Radiobeitrag

98.2 Radio Paradiso:
Dirk W. Eilert als Co-Moderator im LifeCoaching-Paradies am 23. November 2006

Erfolgsfaktor Menschenkenntnis:
Fühlen Sie sich in Ihren Kunden

„Behandle Deinen Kunden so, wie Du selbst behandelt werden willst!“

Diese goldene Regel im Verkauf kennen die meisten. Dennoch ist sie nicht ganz richtig. Wenn Sie Ihre Kundenbeziehungen verbessern und mehr und leichter verkaufen wollen, müssen Sie umdenken. Dann müsste die goldene Regel für den Verkauf so heißen: „Behandle Deinen Kunden so, wie er behandelt werden will!“

Denn jeder Mensch ist anders. Jeder Mensch hat seine ganz eigene Persönlichkeit mit individuellen Charaktereigenschaften, Stärken und Schwächen. Und deswegen müssen wir auch jeden Menschen anders behandeln. Gerade wenn es darum geht, dass er bei uns kaufen soll.

Da stellt sich jetzt natürlich die Frage: Wie können wir erkennen, welche Persönlichkeit unser Gegenüber hat und wie wir ihn behandeln müssen, damit er sich wohl fühlt und gerne bei uns kauft?

Lassen Sie uns dafür einen Blick in die Psychologie werfen. Es ist eine Tatsache, dass wir die Menschen mögen, die uns ähnlich sind. Das heißt, wenn Ihr Kunde, das Gefühl hat, Sie sind wie er, dann ist das schon die halbe Miete.

Wenn Sie diese Erkenntnis nutzen wollen, um im Verkauf erfolgreicher zu werden, dann brauchen Sie ein Modell – ein Modell, das es Ihnen ermöglicht, die voneinander sehr verschiedenen Menschen in gleichartige Gruppen aufzuteilen. Die Aufteilung der sehr verschiedenen Menschen in gleichartige Gruppen nennen die Fachleute Typologie. Durch solch eine Typologie können Sie in der Praxis sehr schnell den Überblick gewinnen, wie Ihr Kunde tickt, wo seine Stärken und Schwächen liegen und wie Sie sich am besten auf ihn einstellen können.

Das Typologie-Modell, das Sie gleich kennen lernen, habe ich in unserer letzten Sendung bereits unter einem anderen Aspekt vorgestellt. Es basiert auf den Ideen von C.G. Jung und auf den neuesten Erkenntnisse aus der Gehirnforschung. Es unterteilt uns Menschen in vier verschiedene Charaktertypen.

Hier zunächst mal der Überblick und im Laufe der heutigen Sendung schauen wir uns die einzelnen Typen, dann genauer an. Zur besseren Unterscheidung bekommt jeder Kundentyp noch eine charakteristische Farbe zugewiesen.

Wir unterscheiden vier Kundentypen:

  1. Der Eisblaue
    – er ist der strukturierte, eher rationale Kunde
  2. Der Feuerrote
    – er ist der ergebnisorientierte und eher dominante Kunde, der gerne selbst die Zügel in der Hand behält
  3. Der Erdgrüne
    – er ist der Gefühls- und Familienmensch, bei dem Sicherheit und Vertrauen unverzichtbar sind
  4. Der Sonnengelbe
    – er ist der fröhliche Kunde, der sich für neueste Trends und innovative Lösungen interessiert

Diese vier Kundentypen in Reinform finden sich im wirklichen Leben sehr selten. Meistens treten Kombination von 2 Typen auf.

Zur Vereinfachung lassen Sie uns diese Kundentypen in der Reinform anschauen.

Den eisblauen Kunden erkennen Sie schon daran, dass er eher zurückhaltend ist, wenn Sie mit ihm reden. Er wirkt manchmal kühl und distanziert. Fragt aber häufig genau nach – vor allem fachlich – und will auch über Details informiert sein.

Für diesen Kundentypen müssen Sie sich eines merken: Z D F – Zahlen, Daten, Fakten. Das ist das Wichtigste für ihn. Auch liebt er es, wenn er die Zahlen, Daten und Fakten irgendwo nachlesen kann. Also geben Sie ihm viel schriftliches Material. Er ist wahrscheinlich der einzige Kundentyp, der auch das Kleingedruckte liest.

Achten Sie darauf, dass Sie sich im Detail mit Ihrem Produkt auskennen. Beim Eisblauen werden Sie Ihr ganzes Fachwissen brauchen, um seine Fragen zu beantworten.

Betonen Sie die Sicherheit und Qualität Ihrer Produkte und beweisen Sie diese durch Expertenmeinungen oder Stiftung Warentest – Ergebnisse.

Bevor der eisblaue Kunde eine Entscheidung trifft, möchte er möglichst alle Details verstehen. Deswegen wird er möglicherweise lange über seine Entscheidung nachdenken, bevor er sie trifft. Meistens hat er sich schon vor dem Gespräch mit Ihnen gründlich über Ihr Produkt informiert, zum Beispiel im Internet.

Der wichtigste Tipp: Sorgen Sie dafür, dass er Sie für fachkompetent und gut organisiert hält, kommen Sie immer pünktlich und beantworten Sie geduldig seine Detailfragen.

Der feuerrote Kunde lehnt sich anfangs gerne zurück, verschränkt die Arme und Sie haben schnell das Gefühl, dass er Sie nicht wirklich mag.

Lassen Sie sich davon nicht beeindrucken. Der Rote checkt sein Gegenüber gerne ab, um schnell herauszufinden, ob er mit ihm eventuell seine kostbare Zeit verschwendet.

Wenn dem Feuerroten etwas nicht passt, dann sagt er es sehr direkt. Nehmen Sie das nicht persönlich.

Achten Sie bei diesem Kundentypen besonders darauf, dass Sie in seinem Tempo gehen und verschwenden Sie seine Zeit nicht mit Details. Es war ein Feuerroter der den Spruch erfunden hat: Zeit ist Geld.

Gehen Sie deshalb sehr ziel- und ergebnisorientiert vor. Kommen Sie gleich zur Sache. Und ganz wichtig, treten Sie von Anfang an selbstsicher und kompetent auf. Wenn er das Gefühl hat, mit einem gleichwertigen Partner zu sprechen, dann haben Sie ihn schon fast gewonnen.

Der feuerrote Kunde will immer das Gefühl haben, dass er selbst entscheidet. Geben Sie ihm deshalb 3 Alternativen zum Abschluss und lassen ihn selbst entscheiden, was für ihn am besten ist. Wenn Sie ihm dann noch das Gefühl geben, dass er besonders clever ist und einen besonderen Status genießt, wenn er Ihr Produkt kauft, dann haben Sie das Geschäft im Sack.

Konnten Sie schon einen oder mehrere Charaktertypen in Ihrem täglichen Umfeld wieder finden?

Der Erdgrüne ist der Gefühls- und Familienmensch unter den vier Kundentypen. Ihm sind Beziehungen zu anderen Menschen und Harmonie sehr wichtig. Er ist am Anfang eher zurückhaltend und misstrauisch.

Wenn er Sie aber erst einmal eine Weile kennt und gemerkt hat, dass er Ihnen vertrauen kann, dann ist er aufrichtig und herzlich, und Sie haben einen Kunden für’s Leben gewonnen.

Der grüne Kunde legt Wert auf Sicherheit und Vertrauen. Kommen Sie bei ihm also nicht zu schnell zu den geschäftlichen Dingen, sondern bleiben ein bisschen länger in der Anwärmphase – reden Sie mit ihm über das Wetter und die Familie, bis er warm geworden ist.

Gehen Sie bei ihm eher langsam vor und holen Sie immer wieder seine Bestätigung ein. Denn er wird von sich aus selten sagen, was ihn stört. Betonen Sie auch immer wieder die Sicherheit Ihrer Produktlösung und vor allem wie sehr sich Ihr Produkt seit langer Zeit bewährt hat. Holen Sie beim Erdgrünen nicht Ihre neuesten und innovativsten Produktideen aus der Tasche. Diese können Sie sich für den Sonnengelben aufheben.

Stellen Sie dem grünen Kunden möglichst nur eine Lösung vor. Denn er neigt dazu, alles sehr genau zu prüfen.

Wenn Sie ihm also mehrere Lösungen zeigen, dann verunsichert ihn das möglicherweise und führt dazu, dass das Gespräch sehr lange dauert und am Ende ist Ihr Kunde nicht imstande eine Entscheidung zu treffen. Eine Entscheidung zu treffen fällt dem Grünen meistens ohnehin sehr schwer. Machen Sie es ihm also möglichst leicht, sich zu entscheiden, indem Sie die eben genannten Tipps berücksichtigen.

Den Sonnengelben erkennen Sie schnell. Er begrüßt Sie, als ob Sie sich schon ewig kennen. Lacht viel und ist eigentlich immer gut gelaunt.

Er neigt dazu sehr viel zu erzählen und wenn er erst einmal in Fahrt gekommen ist, dann wird es schwer ihn zu bremsen. Hören Sie ihm zu, begeistern Sie sich für ihn und Sie haben ihn gewonnen.

Er lässt sich sehr schnell von neuen Ideen begeistern. Aber leider passiert ihm das sehr oft und so kann es sein, dass seine Begeisterung am nächsten Tag schon wieder von einer neuen Idee entzündet wird.

Den gelben Kunden begeistern Sie besonders mit neuen und innovativen Produktlösungen. Achten Sie aber darauf, dass Sie Ihre Präsentation kurz halten und ihn nicht mit Details langweilen. Für Details interessiert er sich ohnehin nicht.

Die Produktlösung, die Sie ihm anbieten, sollte kein Produkt von der Stange sein – zumindest sollten Sie ihm nicht das Gefühl geben, das es so ist. Der sonnengelbe Kunde liebt individuelle und möglichst einzigartige Produkte. Geben Sie ihm also das Gefühl, dass Sie diese Produktlösung für ihn maßgeschneidert haben.

Das waren die vier Kundentypen: Der Eisblaue, der Feuerrote, der Erdgrüne und der Sonnengelbe.

Denken Sie, wenn Sie das nächste Mal beim Kunden sind, an die goldene Regel im Verkauf: „Behandle Deinen Kunden so, wie er behandelt werden will!“ Und wählen Sie dann Ihre Verkaufsstrategie nach dem jeweiligen Kundentyp aus.

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