Radiobeitrag

98.2 Radio Paradiso:
Dirk W. Eilert als Co-Moderator im LifeCoaching-Paradies am 26.04.2007

Die Sherlock-Holmes-Fragestrategie
– erkennen Sie die versteckten Botschaften Ihrer Kunden

Wir nehmen die Welt durch unsere fünf Sinne wahr: sehen, hören, fühlen, riechen und schmecken.

Und obwohl wir alle die gleichen fünf Sinne zur Verfügung haben, nimmt jeder die Welt etwas anders wahr. Woran liegt das?

Unsere Wahrnehmung, also das, was Sie für wahr nehmen, ist zum Beispiel abhängig von Ihren bisherigen Erfahrungen; der Kultur, in der Sie leben; Ihrer Erziehung und der Sprache, die Sie sprechen. Und sogar der Beruf, den Sie gelernt haben, formt und beeinflusst Ihre Wahrnehmung der Wirklichkeit. All diese Dinge fungieren als eine Art Filter vor Ihrer Wahrnehmung. Und Sie nehmen die Welt durch diese Filter hindurch wahr und geben so den Dingen eine ganz eigene Bedeutung. Jeder Mensch lebt also quasi in seiner eigenen Welt und gestaltet seine eigene innere Landkarte von der Welt.

Deshalb heißt es so schön: „Die Landkarte ist nicht das Gebiet.“ Denn genauso wenig wie die Landkarte dem Gebiet entspricht, das sie abbildet, genauso wenig entspricht Ihre Wahrnehmung der Welt, dem was da draußen wirklich passiert. Jeder Mensch hat seine ganz eigene Landkarte davon. Und je ähnlicher wir uns sind, desto mehr Überschneidungen gibt es auf unseren Landkarten.

Weil Sie aber nicht wissen können, wie ähnlich Ihnen Ihr Kunde ist, ist es sinnvoll, dass Sie Fragen zur Hand haben, die es Ihnen ermöglichen, die Landkarte Ihres Gesprächspartners zu erkunden. Und genau solche Fragen lernen Sie heute kennen.

Es gibt 5 Kategorien in unserer Sprache, bei denen es sich lohnt, diese im Kundengespräch zu hinterfragen.

Ziel all dieser Fragen ist es, die Landkarte Ihrer Gesprächspartner genauer kennen zu lernen. Wenn zum Beispiel ein Einwand vom Kunden kommt, kann das wichtig sein, damit Sie auf diesen Einwand sinnvoll reagieren können. Wenn Sie das nicht tun, laufen Sie wahrscheinlich an Ihrem Ziel vorbei.

Die erste Kategorie sind die Universalaussagen.

Das sind Aussagen wie: Immer, nie, alle, jeder, niemand. Ihr Kunde könnte zum Beispiel sagen: “Verkäufer denken immer nur an ihren Gewinn.”

Hinterfragen können Sie diese Verallgemeinerung ganz einfach, in dem Sie die Verallgemeinerung noch einmal wiederholen: “Meinen Sie, dass wirklich alle Verkäufer immer nur an Ihren Gewinn denken?”

Spannend ist auch, wenn Sie diese Universalaussagen wie folgt hinterfragen. Jemand sagt zum Beispiel: “Die Produkte dieser Firma taugen doch alle nichts.”

Und Sie fragen: “Welche Produkte genau meinen Sie denn?”

Sie werden überrascht sein, dass Sie dann oft als Antwort nur ein oder zwei konkrete Produkte zu hören bekommen.

Die zweite Kategorie heißt: Notwendigkeit und Unmöglichkeit.

Das sind Formulierungen wie: muss, sollte, kann nicht, darf nicht.

Ihr Gesprächspartner könnte zum Beispiel sagen: “Ich muss den alten Vertrag weiterlaufen lassen.”

Dann fragen Sie: “Darf ich Sie fragen, was passieren würde, wenn Sie das nicht machen?”

Muss und sollte hinterfragen Sie immer mit: “Was würde passieren, wenn …?”

Ihr Kunde könnte aber auch sagen: “Ich kann das heute noch nicht entscheiden.”

Dann fragen Sie: “Darf ich Sie fragen, was Sie daran hindert?”

Kann nicht und darf nicht hinterfragen Sie mit: “Was hindert Sie daran, es einfach zu tun?”

Wenn Sie die Kategorie Notwendigkeit mit „Was würde passieren, wenn…?“ hinterfragt haben, kommen Sie automatisch bei der nächsten Kategorie an. Diese heißt: Verkettung von Ursache und Wirkung.

Also Sätze wie: Wenn ich das und das tue, dann passiert dies und jenes.

Ihr Gesprächspartner könnte zum Beispiel sagen:

“Wenn ich in Investmentfonds investiere, dann verliere ich mein Geld.”

Hier hinterfragen Sie mit: „Wie kommen Sie denn darauf?“

Achten sie deshalb bei Ihrer nächsten Runde auf Ihre derzeitige Routine. Arbeiten Sie an ihr, bis Sie für sie angenehm ist und zu Ihnen passt. Und lassen Sie sich nicht von Ihrer Routine abhalten und kürzen Sie sie auch nicht ab – egal wie einfach der nächste Schlag oder Putt auch sein mag.

Die vierte Kategorie ist die Kategorie der Bewertungen. Diese teilt sich in drei Unterbereiche.

1. Der verlorene Maßstab:

Sätze wie „Es ist gut…“ „Es ist schlecht…“ „Das ist ein gutes Produkt…“ und so weiter. Hier fehlt die Information, welchen Maßstab der Kunde benutzt, um zu bewerten. Und genau danach fragen Sie ihn.

Der Kunde sagt: “Das ist ein schlechtes Produkt.”

Und Sie fragen: „Woran gemessen ist das schlecht?“ und „Worin genau ist es schlecht?“

2. Vergleiche ohne Bezug:

Wenn der Kunde zum Beispiel sagt: „Das ist mir zu teuer.“

Dann fragen Sie: „Verglichen womit?“

3. Gedankenlesen:

Bei dieser Unterkategorie erzählt der Kunde Ihnen Dinge, die er eigentlich gar nicht wissen kann.

Er sagt zum Beispiel: „Ich weiß genau, was die anderen Leute über mich denken werden.“

Hier hinterfragen Sie mit: „Woher wissen Sie das eigentlich?“

Und Sie finden in diesem Satz auch gleich noch eine Universalaussage, die Sie hinterfragen können: „Welche Leute genau meinen Sie denn?“

Nun folgt die fünfte und letzte Kategorie. Die Kategorie der unspezifischen Verben und Substantive. Dies sind Aussagen wie:

„Ich möchte sparen.“ Der Kunde sagt Ihnen hier nicht, wie viel er eigentlich sparen möchte.

oder

„Sicherheit ist mir wichtig.“ Hier verschweigt er Ihnen, was Sicherheit für ihn genau bedeutet.

oder

„Ich habe schlechte Erfahrungen mit diesem Produkt gemacht.“ Hier lässt Ihr Gesprächspartner weg, welche schlechten Erfahrungen er genau gemacht hat.

Das Hinterfragen dieser Kategorie ist recht einfach. Immer wenn Sie das Gefühl haben, dass eine Aussage unvollständig ist, dann fragen Sie: „Wie genau? Was genau? Wer genau? Wo genau?“ und so weiter.

Also der Kunde sagt: „Ich möchte sparen.“ Und Sie fragen: „Wie viel möchten Sie denn sparen?“

Der Kunde sagt. „Sicherheit ist mir wichtig.“ Sie fragen: „Darf ich Sie fragen, was genau Sie unter Sicherheit verstehen?“

Der Kunde sagt: „Ich habe schlechte Erfahrungen mit diesem Produkt gemacht.“ Sie fragen: „Und was genau waren das für Erfahrungen?“

Fazit:

„Die Landkarte ist nicht das Gebiet.“

Jeder Mensch hat seine eigene Landkarte von der Wirklichkeit. Wenn Sie Ihre Kommunikation verbessern und Ihre Kundengespräche noch erfolgreicher führen wollen, dann ist es sinnvoll, dass Sie die Landkarte Ihrer Gesprächspartners erkunden.

Dafür haben Sie in der heutigen Sendung fünf Fragekategorien kennen gelernt. Hier noch einmal kurz der Überblick:

1. Universalaussagen wie immer, nie, alle, jeder

Diese hinterfragen Sie, indem Sie die Verallgemeinerung noch einmal wiederholen: Immer? Nie? Wirklich alle? oder Sie fragen genauer nach: “Wen genau meinen Sie denn?”

2. Notwendigkeit und Unmöglichkeit.

Das sind Formulierungen wie: muss, sollte, kann nicht, darf nicht.

“Muss” und “sollte” hinterfragen Sie immer mit: “Was würde passieren, wenn…?”

“Kann nicht” und “darf nicht” hinterfragen Sie mit: “Was hindert Sie daran?”

3. Verkettung von Ursache und Wirkung. Also Formulierungen in der Form: “Wenn …, dann ….”

Hier hinterfragen Sie mit: „Wie kommen Sie denn darauf?“

4. Bewertungen, wie schlecht, zu teuer und so weiter.

Hier hinterfragen Sie mit: „Nach welchem Maßstab gemessen?“ oder „Verglichen womit?“ Auch das Gedankenlesen gehört zu dieser Kategorie: „Ich weiß genau, was die anderen denken.“ „Woher wissen Sie das eigentlich?“

Und 5. unspezifische Verben und Substantive.

Ihr Gesprächspartner lässt Informationen weg. Wie hier: „Ich habe schlechte Erfahrungen damit gemacht.“

Sie fragen: „Welche genauen Erfahrungen haben Sie denn gemacht?“

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